Imagínate en la sala de conferencias de un hotel (con su aire acondicionado y ese olor sofisticado). Estamos frente a un montón de agencias top del mercado español y europeo.
Me subo al escenario y les lanzo 2 preguntas (ni una ni tres, 2):
- ¿Cuántos se han interesado o comprado algún tipo de formación para captar clientes? Levanta la mano más de la mitad de la sala.
- ¿Y cuántos se han interesado o comprado una formación para mejorar la calidad del servicio de su negocio? Levantan la mano 2 personas entre casi un centenar.
¡De lujo! Estamos ante el público perfecto para hablar sobre el tema que más nos interesa y el que más debería interesarte a ti si eres dueño de una agencia.
Tu cliente y cómo deleitarle desde el primer momento que te conoce para que nunca más vuelvas a escasear de lo que alimenta a todo negocio.
Verás…
Todo el mundo enseña a conseguir más clientes, pero nadie enseña cómo retenerles. Ni a los clientes, ni al equipo que les da servicio.
El resultado es un puñado de agencias con:
🚀 Maravillosas tasas de cierre.
🔥 Un equipo quemado y sin sentimiento de pertenencia que le dura semanas.
💸 Clientes saliendo por la puerta al no encontrar lo prometido.
En resumen:
- Un servicio por debajo de lo ofertado que te mantiene en la rueda de la rata del empresario.
- Luchar cada verano (cuando muchos clientes se suelen caer) por sobrevivir con tu negocio.
- Levantarte cada mañana buscando nuevos clientes porque tu negocio no invierte en la mejor estrategia de captación.
La retención de sus mayores tesoros… El equipo y sus clientes.
Como nos lo tomamos muy en serio, en este artículo te vamos a hablar cómo retener a tus clientes, porque el equipo merece otro mega-artículo exclusivo.
Hoy te vamos a mostrar:
- Cómo conseguimos crecer de manera estable y sostenible, sin invertir grandes cantidades de tiempo, energía y dinero en publicidad, comerciales o buscando el siguiente funnel con gurús.
- Por qué nuestros clientes nos recomiendan, incluso estando en pleno proceso de onboarding. Sin siquiera haber lanzado una campaña.
- Por qué nuestros clientes deciden confiar otras plataformas o servicios a nuestro negocio, incluso no habiéndoles generado ni un euro de beneficio.
Vamos al lío…
Contenido
¿Por qué el Funnel está matando tu agencia?
Y empiezo con otra pregunta de las que lanzamos en aquella ponencia.
¿Cuál es el mayor problema de una agencia (o un freelance) una vez que consigue su primer cliente?
La respuesta de la mayoría fue, seguir captando más clientes.
Y es que, metemos la directa y nos ponemos con todo a conseguir clientes y, una vez que los cerramos, empezamos a pensar en cómo ofrecerles el servicio.
Es entonces cuando surge tu principal problema de hoy.
Captes pocos o muchos clientes, eso da igual, el principal problema que tienes es que no sabes cómo retenerlos. Se te van al primer, segundo o tercer mes.
Ahora me gustaría que reflexionaras algo, cuando cierras un cliente, ¿estás pensando en lo que vas a cobrar hoy o en generar una relación para toda la vida?
Para muchos negocios este es el funnel o recorrido que sigue el cliente:
- Pasa por un comercial
- Llega a una llamada con el CEO/Fundador
- Y una vez cerrado, se delega totalmente en una persona o equipo
Se sienten pasando de un departamento a otro sin apenas conexión y solo tienen contacto con alguien que cree tiene cariño a su negocio, en un punto. Por cierto, ¿adivinas a quien van a acudir cuando tengan un problema en el servicio?
¡Correcto! A ti, por lo que además estarás delegando a medias y probablemente te pasarás la vida colgado al teléfono respondiendo quejas y dudas de tus clientes.
En conclusión tu principal ocupación ahora no debe ser captar clientes, sino retenerles a través de un servicio que les deleite en cada punto de contacto con tu negocio.
Si hoy tienes un problema de retención puede ser por 2 cuestiones:
- Falta de habilidades o capacidad de dar resultados tuya y de tu equipo.
- Falta de un sistema para dar calidad al servicio que ofreces o lo que es lo mismo falta de un sistema de felicidad para tu cliente.
Si estás aquí, imagino que tu problema no sea la capacidad de dar resultados. Ni mucho menos.
Porque, evidentemente, esto no va solo de resultados. No es eso.
Los clientes hoy se te van porque:
- No generas una buena impresión inicial en ellos.
- No generas una relación de confianza desde el primer contacto.
- Probablemente y, aunque seas una pequeña agencia, andan pasando de departamento en departamento como cuando llamas a atención al cliente de Movistar.
- Dependes 100% de que tus clientes tengan o no tengan resultados cada mes.
- Y si un mes viene mal dado? Pues se van.
- Y tú finalmente te ves en la rueda de la rata del empresario, trabajando en buscar cada día nuevos clientes porque tu negocio es un auténtico coladero en el área de servicios.
Y la cuestión es que esto te lo puede contar cualquiera y puede ser incluso una milonga.
Por eso y porque aquí a todos nos encantan los números y análisis. Te traigo el estudio de Hubspot donde ellos mismos explica cómo está el mercado.
Estudio de Hubspot donde todo este cuento toma sentido
Según este estudio de Hubsopt, el 55% de las personas ya no confía en las empresas a las que solían comprar antes.
Y es normal. Das una patada y aparecen 500 agencias.
Hoy no sabes si te están vendiendo desde el garaje de sus padres (olé por los emprendedores noveles) o desde una oficina en Nueva York.
Resultado. Cae la confianza en los negocios y cuesta más vender en frío. Si encima te basas en el típico funnel y te olvidas de seguirle dando cariño al cliente cuando lo cierras… Adiós!
Así pues, el rey de la generación de confianza está siendo hoy recomendación directo o el boca a boca. En quien confían un 81% de las personas consultadas en el estudio.
Por otro lado, las personas de marketing y venta son de las que menos confianza tienen frente a un potencial cliente.
Ya te puedes disfrazar de bombero o médico que vas a tener un serio problema si tú y tu negocio no están preparados.
Recuerda, das una patada y hay 500 agencias allí fuera…
Muchas con el mismo funcionamiento:
1 – Un comercial capta el lead
2 – El CEO o su equipo lo cierran
3 – Se delega en un equipo
Los clientes no son tontos y notan la desconexión entre un paso y otro. Que no es el mismo negocio…
Quizás no es tan bueno depender exclusivamente de la venta fría. Utilizar la última plataforma, el último funnel, la última estrategia.
Puede que hoy te vaya muy bien con esto pero, ¿y si un mes vienen mal dadas?
¿Y si no te funciona el outreach, la publi, o cualquiera que sea la gran estrategia que usas?
Piensa en algo, si tu agencia no genera ingresos con cierta recurrencia, o estabilidad, ni siquiera tú mismo vas a confiar lo suficiente en tu sistema para invertir más y crecer.
Estarás estancado y en el filo de la navaja. Y cualquier negocio que no crece es un negocio al borde del precipicio.
Y esto es insostenible a nivel psicológico.
Estar constantemente pensando en atraer nuevos clientes y ver cómo tu curro diario se va a la mierda por dar un servicio mediocre. Te mata mentalmente…
Te hace sentir que no paras de remar sin descanso para morir siempre en el mismo punto.
Dime algo, ¿cuántas personas conoces que han dejado el negocio de agencias por lo estresante que es?
Yo unas cuantas…
Y no es por hundirte la moral, pero conseguir potenciales clientes para un negocio se ha vuelto más duro con el paso de los años.
A cada nueva estrategia de captación, se le unen cientos de miles de personas detrás que la convierten en obsoleta en cuestión de meses.
¡Y tiene lógica!
Vivimos en la era del «todo para ya» «factura x en x días/semanas/…».
Donde muchos enseñan cómo conseguir clientes, explican que luego se ha de definir el producto o servicio y, por arte de magia, se acaba la formación.
Nadie te cuenta cómo dar un servicio de calidad a esos clientes.
El mundo online va como un tiro, si esperas tener en la mano la última estrategia de captación siempre…
O inviertes mucho tiempo investigando y testeando, o inviertes mucho dinero en pagarla a quien la descubra.
No sé si tú tienes mucho tiempo o dinero, pero en Proelia Digital preferimos invertir en el largo plazo y no estar con la lengua fuera detrás de la última estrategia siempre.
Y trabajar el largo plazo solo puede significar una cosa.
Buscar deleitar a tu cliente en cada punto de contacto. Para evitar caer en la rueda de la rata del empresario.
¿Qué es la rueda de la rata del empresario?
Nos gustan los esquemas y sé que te lo ponen sencillo de entender. Aquí te presentamos la rueda donde esperamos que pases el menor tiempo posible:
1 – Inviertes tiempo y dinero en captar prospectos
2 – Pasas horas de reuniones y creando ofertas para cerrar clientes
3 – Llevas esos clientes a un servicio mediocre
4 – Cada verano te ves ahogado porque has perdido gran parte de los clientes
5 – Vuelves al paso 1
Muchos buscan continuamente la última estrategia de captación de clientes y olvidan lo más importante…
Solo hace falta un clic….
Un cliente contento que te ayude a traer muchos más de su estilo.
Solo hace falta un buen cliente contento para que tu negocio crezca de manera sostenible gracias al boca a boca (y utilizar su experiencia para promocionar tu servicio).
Lo hemos hecho nosotros y lo hacen nuestros alumnos.
Y esto, solo lo consigues con calidad de servicio. Para ello debes trabajar tu negocio desde la base.
Pero eso ya no es tan sexy como decir que conseguirás captar x clientes en x semanas y facturar x€.
La suerte debe encontrarte preparado
Llevándolo a nuestro nicho, si vas a cerrar un cliente top, tienes que estar preparado para dar un servicio top. 😉
El Método Flywheel para hacer tu agencia rentable y sostenible a largo plazo
El cliente no debe ser el fin, porque obviarás la calidad del servicio que ofreces.
El cliente debe ser el eje sobre el que gira tu negocio…
Y es justo lo que consigues con el Flywheel.
Poner el foco de tu negocio en deleitar a tu cliente desde la fase de captación hasta el momento de despedida de tu negocio. Sí, existe el offboarding y debes poner ojo en él ya si quieres construir un negocio escalable a largo plazo.
Busca convertir a tu cliente en un verdadero seguidor y promotor de tu negocio gracias a poner la brújula de tu servicio en aprovechar al máximo sus recursos, ahorrarle tiempo y esfuerzo y deleitarle en cada punto de contacto.
La mejor diferencia que hemos encontrado entre el funnel de siempre y un flywheel es que el primero sufre normalmente de mucha desconexión entre un paso y otro, mientras que el flywheel te obliga a mantener un contacto homogéneo con el cliente durante todo el proceso.
El funcionamiento del Flywheel es muy sencillo y se basa en el de cualquier rueda que busca la máxima potencia a través de:
- La rapidez con la que la haces girar.
- La cantidad de fricción o interferencia que existe.
- El tamaño de la rueda. A mayor tamaño, mayor energía.
¿Cómo lo aplicas en tu servicio?
- Rapidez: Busca los puntos que ayudan a tu cliente a obtener más de tu servicio con el menor esfuerzo y en el menor tiempo.
- Fricción: Reduce los puntos de fricción de tu cliente con tu servicio.
- Tamaño: A medida que aplicas los pasos anteriores, tus propios clientes se convertirán en verdaderos promotores de tu servicio y tu rueda se hará cada vez más grande.
Un ejemplo de fricción:
Manuel suele encargarse de la fase de venta en nuestro negocio. Digamos que cerraba un cliente y luego ese cliente directamente pasaba a unos formularios de onboarding y, de ahí al equipo de ejecución o publicidad.
Analizando el negocio y comportamiento del cliente, detectamos que al cliente le re-pateaba el culo que, todo lo que le había contado a Manuel sobre su negocio, luego tuviera que explicarlo desde cero al equipo de ejecución.
Aplicamos un cambio tan sencillo como poner en la tarjeta de descripción del cliente qué buscaba y qué se había acordado con él a modo estratégico en las llamadas.
La percepción del servicio por parte del cliente, cambió totalmente.
¿Cómo aplicamos el Flywheel en Proelia Digital para mejorar el servicio y hacer nuestro negocio más rentable?
Pues solo te puedo contar nuestra experiencia en Proelia Digital y las agencias que mentorizamos. Por ello te compartimos en la imagen los puntos más importantes de cada fase y te ampliamos abajo en términos generales.
La clave está en basarte en:
- La comprensión para dar al cliente lo que necesita en cada momento (que no siempre es lo que quiere 😉).
- Ética y transparencia en las promesas y resultados para mantener la confianza y autoridad en el negocio.
- Comunicación fluida e información en directo del servicio para que el cliente sepa dónde se encuentra y hacia dónde va. Hacer entender al cliente cómo puede sacar el máximo provecho de tu servicio.
- Acompañamiento por una persona del equipo se encuentre en la fase en la que se encuentre para saber cómo proceder. No hay nada más molesto que sentirte pasando de departamento en departamento y tener que contar quién eres una y otra vez.
- Flexibilidad y perfil solucionador y desafiante para resolver los desafíos que aparezcan y sacar el máximo de los recursos del cliente.
Todo esto ayuda a generar un ambiente de confianza en el cliente y trae mejores resultados. Porque cliente y agencia nos sentimos en el mismo barco.
Y finalmente trae más y mejores clientes a la agencia por la promoción de nuestros propios clientes.
¿Cómo hacemos para que el cliente perciba la calidad de servicio?
¡Ser y parecer! Esa sí que es la cuestión.
Puede que hoy des un servicio de pm, te rompas la cara por tu cliente y aún así tus clientes se quejen. Simplemente no le estés sabiendo mostrar todo la energía que le estás metiendo a hacer crecer su negocio.
¿Qué sucede? Que cuando los resultados empiezan a flojear, aunque tú te hayas partido la cara por tu cliente, este se irá.
No todo es trabajar, por eso en el punto anterior insistimos en la información y la comunicación.
De poco vale que lo des todo si tu cliente no tiene información de qué se está haciendo para su negocio y qué resultados se están obteniendo de ello.
La comunicación es clave para que el cliente perciba la calidad de tu servicio y no base todas sus decisiones en resultados.
El sistema de Proelia Digital al desnudo
Lo que ves en la imagen es el análisis del recorrido que hace una persona desde que tiene el primer contacto con Proelia Digital (por cualquier medio), cómo se convierte en cliente y le proveemos de nuestro servicio, hasta que le decimos adiós con la sonrisa más bella.
Nuestro sistema y sus procesos están definidos para cumplir dos objetivos:
- Ser el mejor proveedor de servicios que puede permitirse nuestro cliente.
- Y parecer el mejor proveedor de servicios que puede permitirse nuestro cliente.
¿Por qué decimos que el mejor proveedor que puede PERMITIRSE nuestro cliente?
Sencillo, adaptamos nuestro servicio a la capacidad de inversión o recursos que tiene nuestro cliente.
No es lo mismo un cliente que viene con todo su equipo y una capacidad de inversión grande. Otro que viene sin equipo y con capacidad de inversión alta. U otro que viene con equipo y con capacidad de inversión baja.
Por supuesto, siempre partimos de unos mínimos desde los que creemos que se puede empezar a sacar verdadero provecho a nuestro servicio.
¿Por qué no debes trabajar en silencio?
- La desinformación lleva a la desconfianza en el equipo. Sobretodo en los inicios de la relación.
- Cuando la vayas a presentar a tu cliente, probablemente estará mosqueado.
- Habrás perdido autoridad frente a tu cliente y no verá con buenos ojos lo que le presentes. Incluso su motivación para aplicar lo que le recomiendes será mucho más baja.
- Ya ni digamos si arranca mal la estrategia una vez puesta en marcha. El cliente viene con desconfianza e incluso puede empezar a tomar decisiones estratégicas precipitadas que den al traste con todo el trabajo realizado y, finalmente le acabes perdiendo.
¿Por qué es importante que tu cliente sepa en qué punto del camino estás en cada momento?
- Generas una relación de confianza desde el inicio.
- Le haces partícipe de la estrategia.
- Estrategia Ikea – Si se sienten parte del proceso, se identifican con el resultado y lo ven de manera más positiva.
- Ganas margen para testeos y autoridad para tomar decisiones frente al cliente.
- Aplicará todo o casi todo lo que le recomiendes con gran motivación.
- Los resultados puntuales no serán lo que guíe la relación y el destino de tu servicio.
Creo que esto es suficiente motivación para trabajar en un sistema que te ayude a ser y parecer el mejor proveedor ¿no?
Captación y Cierre
Todos los leads, excepto casos muy especiales, pasan por el siguiente proceso:
- Llegan por un formulario de cualificación de Typeform.
- Creamos la tarjeta de nuevo cliente volcando los datos del form.
- Confirmamos con nuestra prospect fit matrix si es un lead más o menos cualificado para la agencia y asignamos prioridad de atención.
- Nos ponemos en contacto con los leads por prioridad y confirmamos los datos del formulario.
- Revisamos/Validamos la oferta a trasladar.
- La enviamos por Loom personalizado.
- Una vez cerrada la venta, activamos fase de onboarding con acompañamiento hasta la presentación del equipo de ejecución por parte de la project manager.
Onboarding – La fase más crítica del proceso
El onboarding es la fase más crítica de un cliente con tu negocio. Recién te acaba de conocer, acaba de confiar dinero o mucho dinero en tu negocio y cualquier fricción puede hacer que todo se vaya a la m…
Te recomendamos generar un efecto wow desde el primer momento para empezar con el mejor pie.
Así lo hacemos nosotros:
Acompañamiento durante todo el proceso desde el cierre con nuestra Project Manager hasta la presentación del equipo de ads.
Buscamos agilizar la ejecución de todo el proceso, por lo que cada ads manager o media buyer solo puede tener un onboarding a la semana.
Ahorramos tiempo (a cliente y agencia) en reuniones a través de formularios con los que captar datos del negocio de cara a crear la estrategia y tener los accesos necesarios. La intro y acceso a estos formularios se la damos al cliente mediante tutoriales en los que le explicamos su importancia y cómo cumplimentar la información más relevante.
Nos encargamos absolutamente de todo lo necesario para tener el control del negocio y/o hacer la configuración de las diferentes herramientas cuanto antes. Y pasamos tutoriales pre-grabados al cliente de aquello que tenga que hacer.
Tenemos una reunión de toma de contacto con el cliente en la que revisamos y validamos:
- Qué espera el cliente de nosotros.
- Qué esperamos nosotros de él.
Mantenemo actualizado en todo el proceso al cliente de:
- La fase en la que se encuentra del onboarding.
- Los objetivos cumplidos.
- Objetivo en el que nos encontramos.
- Los que quedan hasta terminar.
- Y los tiempos previstos para ello.
Así lo Hubspot en su estudio al tratar la importancia de los tiempos para el cliente. Si no actuamos e informamos en tiempo, los clientes perderán la paciencia y la relación se puede hacer insostenible.
No solo es importante saber dónde estamos, sino también de dónde venimos, hacia dónde vamos y cuándo tenemos pensado llegar.
Solo piensa en cuando vas por primera vez a un lugar. ¿No te parece que el viaje de ida siempre sea mucho más largo que el de vuelta?
Eso es por la incertidumbre. Hace que el tiempo parezca ir más lento y te desesperas.
Por último, ofrecemos siempre una estrategia top al cliente viable con sus recursos actuales y además facilitamos arrancar una estrategia mínima viable en el menor tiempo posible.
Durante el rodaje de servicio
Actualizaciones de rendimiento, definición de objetivos semanales, avances y tiempos y responsables de los objetivos son clave en cada comunicación para evitar tener al cliente enredado en mensajes de ida y vuelta.
Todas las propuestas de mejora compartidas deben estar englobadas en una hojas de ruta detallada y a la que puedas hacer referencia en cada comunicación.
También es interesante ser flexible para entender qué tipo de servicio es el que mejor resultados ofrece, no solo a nivel de números, sino también a nivel de experiencia de usuario del cliente y automatización de tu negocio.
Por ej. saber qué tipo de reportes necesita tu cliente es importante para evitar poner más energía de la que tu cliente pide y quemar a tu equipo con trabajo innecesario. Tu cliente quiere reportes:
- Más, menos técnico
- Más, menos gráficos, números, palabras…
- Vídeo, documento…
Tipo de comunicación que busca:
- Más o menos fluída.
- Más o menos cercana.
- ¿Quiere reuniones periódicas o prefiere mantenerse actualizado por mensaje?
Tipo de servicio:
- Prefiere darte las llaves y que no le des trabajo.
- Quiere hacer ciertas cosas él o su equipo.
Adaptar tu servicio es clave para su experiencia de usuario y obtener el mayor rendimiento de tu negocio.
Por otro lado, mantenerte atento a los detalles/señales que te puede decir si el cliente:
- Necesita un push en algún área en concreto de cara a crecer con el negocio.
- Esta perdiendo contacto o consciencia de lo que hacemos por cualquier cuestión.
- Pueda necesitar soluciones que no haya contratado a la agencia para mejorar el rendimiento de su negocio.
Trasladar estas señales que detectamos en los clientes al equipo de dirección para tener una comunicación extra-oficial con el cliente.
De esta manera sacamos al cliente del día a día y le hacemos entender, solo con esa llamada (inesperada) que tenemos algo importante que comunicarles. Y en estos detalles es cuando el cliente entiende que no se ha delegado el proyecto a otra persona sin más, si no que todo el equipo está al corriente del estado del servicio y buscando soluciones para mejorar el rendimiento de su negocio.
La percepción del cliente con lo que le comunicas cuando le citas desde la dirección a una reunión extra-ordinaria, será diferente a si le transmitimos que puede necesitar, por ejemplo un equipo de closers para su negocio, en una llamada de estrategia/objetivos rutinaria.
Offboarding – Pon un broche de oro a tu servicio y obtén información para mejorarlo
Poco hay que añadir a lo que dice la imagen…
Abandonar a un cliente que ha decidido dejar de trabajar con tu agencia no solo es horrible para el cliente, sino que es un acto de imprudencia para el futuro de tu negocio.
Cerrar esta etapa con broche de oro, puede hacer que tu negocio sea el primero que venga a la mente cuando ese cliente decida contratar de nuevo un servicio como el tuyo. Además es lo más ético que puedes hacer.
Particularmente nos gusta ofrecer a nuestros clientes para cerrar el servicio:
- Reunión de offboarding con el cliente para obtener feedback.
- Loom explicativo sobre:
- La situación del negocio.
- Configuración o setup de todas las herramientas.
- Propuestas estrategias de los siguientes pasos a seguir con el negocio.
- Traspaso de mandos.
- Cierre administrativo con acompañamiento de nuestra Project Manager y despedida por los canales oficiales.
A nivel equipo luego hacemos:
- Reunión interna con el equipo para compartir feedback.
- Análisis autocrítico interno para:
- Encontrar aspectos positivos.
- Encontrar aspectos negativos.
- Obtener aprendizajes, una hoja de ruta para implementarlos y evitar cometer los mismos errores con otros clientes.
Con este proceso final, cumplimos 3 objetivos:
- Que el cliente mantenga la calidad del servicio de inicio a fin.
- Mantenernos en la mente del cliente para cuando vuelva a pensar en nosotros sea siempre en positivo y exista posibilidad de re-activar el servicio o recomendarnos.
- Aprender de los errores para aplicar soluciones.
Resumen y conclusión
Hasta aquí has aprendido:
- Porqué, desde que consigues el primer cliente, la retención pasa a ser lo más importante en tu negocio.
- Cómo el funnel está matando a muchas agencias.
- La manera evitar la rueda de la rata del empresario a través de la calidad de servicio.
- El Método Flywheel y cómo aplicarlo en una agencia.
- El sistema para ofrecer la mejor calidad de servicio y retener a tus clientes incluso cuando paran campañas.
Tal cual concluímos con nuestra ponencia en aquella sala de hotel de Barcelona…
No vale solo con ver lo bonito que es toda esta teoría. Ahora empieza lo bueno, el momento en el que de verdad empiezas a trabajar en tu negocio primero para poder ayudar de la mejor manera a otros negocios.
¿Y tú? ¿Conocías ya el Método Flywheel para agencias?
¿Tienes algún sistema para mejorar la calidad de tu servicio, retener a tus clientes y que estos se conviertan en tus mejores campañas de publicidad?
Te esperamos en los comentarios.
